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Guía de Soporte Técnico

Entre las ventajas de mantener una relación contractual de soporte con Denwa se incluye: Actualización de productos de software, Actualización de documentación, Soporte telefónico, Ofertas de ampliación de soporte, Personal dedicado a soporte de productos, Sistema centralizado de seguimiento de casos y Acceso al sistema de soporte a través de la Web.

Mediante una herramienta avanzada el usuario podrá requerir soporte desde Denwa Admin. El soporte técnico de Denwa, está compuesto de tres niveles y de una administración de escalamiento entre estos, lo cual permite responder de forma inmediata para despejar dudas y/o resolver problemas. El soporte técnico de Denwa, mantiene una serie de laboratorios dedicados, para emular efectivamente el ambiente del cliente. Todos los niveles, dentro del proceso de soporte, tienen la responsabilidad y la capacidad para reproducir cualquier situación particular que se presente, antes de su escalamiento. Estos niveles se definen a continuación:

Nivel I
Esta función de soporte es responsabilidad del Instalador y debe proporcionar respuesta a todas las llamadas del cliente, e-mail o a través de la Web. El soporte de nivel I provee respuesta a dudas en el uso, instalación y configuración de productos y sobre temas generales de administración.

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Nivel II
Esta función de soporte es responsabilidad del Distribuidor Local y debe proporcionar respuesta a todas las llamadas del cliente, e-mail o a través de la Web. El soporte de nivel II provee respuesta a dudas en el uso, instalación y configuración de productos y sobre temas generales de administración. Las empresas distribuidoras cuentan con personal certificado en DeECP.
Este nivel cuenta con acceso al sistema de tickets Denwa que permite escalar casos, requerimientos y nuevas funcionalidades.
Cada distribuidor cuenta con una guía de escalonamiento dentro de las estructuras del Fabricante

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Nivel III
El Denwa Support es responsable de todos los casos críticos no resueltos, escalados de los niveles precedentes de la organización de soporte, tales como fueron definidos en la Guía de Escalamiento. El personal de Denwa Support, también tiene un rol crítico en el escalamiento de casos que requieran atención de ingeniería.
Cuando al Denwa Support se le asigna una situación crítica, hacen llegar a la gerencia informes regulares relacionados con el estado de situación del caso, se hace un seguimiento riguroso del mismo, hasta que la solución final es entregada, probada y confirmada por el cliente.